２００８年６月１９日晚，上海教育电视台的《家长》栏目播出了一期纪实：一个刘姓单身母亲失业后衣食无着落，单位将坐落于一老式居民区内的房屋使用权转让给了她，准备给她开店以维持生计。按理她已经具备了法律上的权利，可几年下来竟未能如愿以偿。原因就是周围几十户的居民联名抗议，理由是这间房子原本就是违章建筑，开店会影响他们的安全和作息，而之前这间门面一直是用来当作仓库使用的。因此，居民要求除了做仓库不允许他途，甚至连住人也不允许。
于是，眼见自己和相依为命女儿的生活将成大问题。刘女士立刻表现出她固有的强悍，拿着法律文书据理力争，并前往派出所、居委、街道多方协调，并取得了法院的判决支持。但让她大跌眼镜的是，面对周围居民气势汹汹的态度，在具体执行时竟然没有一个地方公开表态支持她。最后，她无力地叫喊着“法大于情”，却不禁暗暗落下了眼泪。
法律的权威当然是不容质疑的，但为什么这些居民就有理由去跟法院的判决书抗争呢？在现实中，面对法律在具体实施过程中遇到的人情障碍，又该如何去看待呢？这里就不免涉及到一个现实生活里很重要的内容——人际沟通。
“感觉”的威力
简单地说，人的心理可以分成感性和理性两大块。常常看到有人这样表述：“我也觉得这件事是没道理的，但看到他这样做就是感觉不舒服。”到了这个时候，其实所谓的“感觉”就是人的情绪在作怪。情绪是非理性的，而且大多基于生理上的高级神经活动左右，因此一旦情绪上来，便讲不了半点道理。大多数人却往往只关注于理性角度的是是非非，忽略了这一相当重要的因素。就这样，人与人的许多矛盾和冲突便因情绪失控而起了。
就像这个案例来说，从理性的角度刘女士当然无可争辩地占了上风。然而，一间空置几十年，一直被用作堆放杂物的房间，突然要破墙开店。对紧挨着它居住的其他人来说，自然就觉得自己的太平日子被打破了。有可能每天要面对进进出出陌生人形成的安全隐患、也有可能晚上睡觉时要面对隔壁照射过来的灯光和噪音困扰……虽然这一切或许现实中并不真正存在，可对他们来说，内心出现了这样的担心就是一种精神利益的损失。
旧城区的居民，大多质朴平实，再加上生活条件等种种原因，强行要求他们一切站在以法律为准绳的角度去思考、不惜以牺牲自己的利益为代价，这是有些苛刻的。因此，如何真正了解他们内心的这种“精神利益损失”的不适感，是能否在这里落实法律所赋予权利的关键。但是，显然生性要强的刘女士却也并未能很理性地意识到这一点。从某种意义上来说，她本身难以自控的情绪也给自己与这些居民之间长达四年的拉锯战埋下了沉重的阴影。
纵观刘女士的生平。她有过曾经的辉煌，也对爱情有过无尽的期待，而这一切随着有了外遇的前夫卷走她辛苦攒下帮其开店的资本以后便破灭了。再加上从小到大形成强悍的个性，她产生了一种凡事不屈服、不低头的想法。并且，这时她最大的人生信仰便是几乎身边唯一的亲人女儿。因此，女儿能够长大成材，便是她最大的欣慰，一旦有任何事涉及到女儿的利益，就会令她毫不犹豫地去抗争，而眼前因为不能开店导致生活来源的问题，恰恰就是其中之一了。
在这样的前提下，她很容易忽略了他人的情绪感受。尽管看了节目以后大多数人都同情她的遭遇，可是那些一直和她打交道的周围邻居看来，在争取自己权益时表现得咄咄逼人、得理不让人的刘女士实在不像是一个好相处的主。每次在镜头前拍到刘女士和那些个居民们同时出现的身影时，总会看到她那声嘶力竭的争辩。于是，面对涉及自己直接利益的背景下，邻居们自然就当仁不让了。
所以不可否认的是，很多时候没能及时关注于心理上的“感觉”带来的困扰，可能比在道理上占下风更会让自己处于被动。退一万步而言，即使刘女士以法律为依据强行进入房间开了店，她又如何面对以后不断生出和周围邻居们的不和与争端呢？或许从另一个角度来说，真正要做一个精明能干的生意人，这也是必须关注的重要方面吧。
沟通，协调“感觉”的法宝
社会心理学中将“人际关系”定义社会人群中因交往而构成的相互依存和相互联系的社会关系。人是群居动物，是人就必须面对人际关系的存在。从夫妻、子女、父母、兄弟姐妹，到同事、朋友乃至新兴的笔友、网友、聊友，都是人际关系的不同形式。要建立良好的人际关系，首先就是对对方至少要有“舒服”的“感觉”。经常会有人初次见面便给人以很不适应的情绪感受，有时候甚至无法表达为什么会不舒服。在这样的条件下，很难想象还能建立起和谐的人际关系。因此，如何让彼此体会自己的情绪感受并能了解对方的心声，便是这一切的关键所在，而人际沟通就是交流彼此感受的重要桥梁。
通俗地说，人际沟通就是人与人之间信息的传递。我们可以看到，哪怕是一板一眼的电脑，也有出现信息传递错误的时候，何况是情绪情感如此丰富的人类呢？而这种错误的沟通，在心理学上便称为“交错沟通”。
拿刘女士来说，她本身也无意和这些邻居们作对，更没想过去侵犯他们的利益。但很明显，她没让居民们理解自己眼前艰难的处境，表明自己开店谋生的迫切之处。另一方面，她同样没有关注到居民们担心的诸如扰民、安全等问题的解释；而在这几十户居民看来，这个女人的表现，显然就是给他们今后的生活找麻烦来的。并且，在大家目标一致的前提下，群体思维和群体凝聚力就产生了，你越是闹、我就越是不让你进来。但是，这些居民本身也并非要真的冷酷无情、真的不怜惜这对母女的苦命。只是说到底，就是咽不下这口气，不愿意轻易在这个不肯低头的女人面前服软。
只可惜的是，双方都没有真正能理解和体会彼此的内心世界，一个想的是东、一个想的是西，一到了气头上又只知道发泄，忽略了真正表达自己内心的真正想法，一次次的冲突就这样形成了。而这种因心理因素为主造成的困境，也并非是国家职能部门所能协调的了。
与“交错沟通”相对应的，就是“互补沟通”了。所谓互补，也即双方都接受了正确且让自己满意的信息，形成了一个和谐的交流渠道。仍然是以刘女士为例，如果她能放下自己处处得理不饶人的态度，认真地找这些邻居们一户户交流，并坦诚地表露自己目前艰苦的生活处境，取得他们的体谅。同时，再充分听取居民的想法，让他们尽可能地倾诉自己的担忧，并表示理解，在此基础上大家一起协商如何解决好安全、扰民等现实问题。那么，这个矛盾也不见得要持续这么些年之久。但很遗憾，双方都没有人先迈出这重要的一步。而看似虚无飘渺的心理感受，竟让刘女士承受了这么久的生活困境，可见和谐的人际沟通有多么重要的现实意义！
最后的杀手锏
除了“互补沟通”以外，心理学上还有一种特殊的沟通技术，称为“暧昧沟通”。我们常常看到夫妻吵架以后很长一段时间不理，而到了晚上以后有缓和之意的妻子默默地铺好了床被，然后叫了一声“睡觉了”。丈夫立刻会意，两人又亲密了起来，恢复了“床头吵、床尾和”的结局。
为什么看上去与吵架内容完全不相干的“睡觉了”，会有如此的魔力呢？这是基于一种暗示的心理。要达到这样的效果，必须具备两个条件：第一，对方要能够受暗示。如果这个老公生性木讷，不解风情，或许说十遍“睡觉了”也无济于事；第二，双方能彼此了解。如果对方将这“睡觉了”视为一种喝斥而不是示好的表现，那么“暧昧沟通”更可能转为“交错沟通”。所以，真正的“暧昧沟通”应当建立在“互补沟通”的基础上。
《红楼梦》中的探春曾经在掌管大观园时对守园的丫环、婆子说过，要他们与居住在园子周围的人为善，有些小恩小惠也要及时给予他们，这其实是一种很重要的人际交往技巧。通过这些看似不经意的付出以表达自己的态度：我的出现不会损害你们的利益，相反对你们是有好处的。这也正是“暧昧沟通”的关键所在。一个成功的经营者，也必然要掌握这样的技巧才能游刃有余地驰骋。
虽说随着时代的发展，法制化进程已越来越被推进，但这一大框架下如何协调好与人情感受之间矛盾便成了一个重要的课题。笔者曾经在法院实习司法社工时，常常遇到便是已生效民事判决在执行时的困扰。当然，一方面必须坚持法律的严肃性和权威性，可另一方面在此前提下如何照管好利益损失一方的心理感受，以免酿成刘女士这样长达几年“判而不决”的问题，或者酿成更严重的后果（曾有因严重邻里纠纷在法律判决后一方不服导致行凶杀人的惨剧），也成了摆在面前的重要课题。而善于运用人际沟通的技术，也是在处理各方矛盾时最后的“杀手锏”。这一点，无论在任何时代、任何人际关系中都将是长期不变的真谛！
